785 - Clarks (suelas rotas)

Reclamació (15-12-2011)

Buenos días

Vaya por delante que soy cliente habitual de su marca desde hace años. Me parecen unos buenos zapatos y se adaptan perfectamente a mi gusto, sobre todo al tipo de pie. Sean de verano o invierno (en estos momentos tengo 3 pares de su marca). Para mi tienen una horma hecha a mi medida.

Hace unos meses (creo que no tienen un año), viajando, vi en un escaparate unos zapatos que me gustaron y me los compré. Por mi profesión (comercial) viajo mucho y no puedo decirles en que ciudad fue, aunque creo que era en Barcelona.

El caso es que estos zapatos pocas veces los he utilizado (ya que de por si los considero delicados), eso se puede observar en las fotos que adjunto (suela y plantilla interior).

Este pasado sábado, en una comida de amigos decidí ponérmelos (quizás sea la 3º o 4º vez) y … sorpresa !!. Después del viaje y al bajar de coche me encontré con uno de los zapatos abierto unos pocos centímetros, como un corte hecho con cúter. Hacia frio y sentí que entraba aire. Lo primero que pensé es en llevarlos al zapatero y que se reparara con algo de cola. Pensé en una reparación sencilla.

Bien, al término del día, y sin apenas haber andado (aunque eso es lo de menos) terminé con *ambos zapatos* completamente abiertos de punta a punta, como se rebana una barra de pan. Evidentemente con dificultades para poder regresar a casa (se lo pueden imaginar). Suerte tuve de no estar de viaje de trabajo, lejos de casa, porque no hubiese tenido otro remedio que comprarme unos zapatos nuevos.

Resumiendo, quizás sea mejor que vean las imágenes que adjunto y juzguen ustedes mismos (incluye etiqueta de la caja con código de barras y modelo).

En fin, quedo a la espera de sus comentarios. Sobre todo de una solución ya que estos zapatos no son baratos y no estoy dispuesto a tirar el dinero.

Saludos cordiales

PD Aunque cuesta creerlo, dispongo de pares de zapatos con antigüedad de más de 25 años y en perfecto estado (no maltrato a los zapatos, al contrario). Esto que me ha ocurrido jamás lo había visto.

Independientemente de su resolución, que espero sea satisfactoria, les aconsejaría que revisen sus estándares de calidad. Se lo resumo en una frase comercial y que es fácil de entender: “- cuesta mucho hacer un cliente, pero no cuesta nada perderlo”.

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Respuesta de Clarks (Atención al cliente) 16-12-2011

Estimado Sr XXX

Agradecemos las fotografías que nos ha facilitado y siguiendo con su correo indicarle que el modelo que nos muestra en ellas el Sevilla Mahogany Tumbled Nubuck fue distribuido por Clarks en el año 2004.

Clarks ofrece una garantía de tres años, no de dos que es la obligatoria por ley, el modelo por el que efectúa la reclamación tiene 7 años y está fuera del periodo aplicable por ley en el que las fábricas deben responder ante roturas o deterioros de los productos, está fuera de garantía y con objeto de ser ecuánimes con todos nuestros clientes no podemos hacer ninguna concesión especial hacia usted.

Todos los materiales se degradan por el uso y el paso del tiempo. Es un proceso natural que cumple cualquier material perecedero.

Quisiéramos agradecerle el tiempo que se ha tomado en contactar con nosotros y le pedimos disculpas por cualquier molestia ocasionada

Dpto. Atención al cliente.

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Respuesta a Atención al Cliente (20-12-2011)

Buenos días “atención al cliente”

En primer lugar gracias por responder. Seguramente no me habré explicado bien, aunque creo que si. Empiezo con una reflexión, no les pregunté la hora que es (ni cuando lo fabricaron). Les digo que los zapatos, comprados hace unos meses, se han roto y no por mal uso ni conservación. Siempre están en cajas y en una habitación donde la temperatura máxima puede oscilar entre los 30-15º. Si tienen que estar en refrigeración por favor, me lo dicen. Se entiende ahora? :-(

Ustedes me dicen que están fabricados en el 2004, les creo no tengo la menor duda (supongo que también me creerán a mi), me pregunto ¿y?. Yo no los compré en 2004 (también supongo que lo entienden, no se venden en un día). No les pregunto cuando los suministraron a la tienda (su distribuidor), que por trazabilidad tendrían que saber (saben cuando se fabrican pero no cuando se distribuyen, raro). No dispongo de ningún otro dato de cuando fue, no guardé el ticket, a partir de ahora quizás lo haga aunque no lo considere necesario. Los compré como mucho, hace un año y este, según las imágenes que envié, es el resultado.

Que la tienda (que ya les he dicho, no la recuerdo) los tenia almacenados? … bien, es posible, hasta probable, eso no es malo. Aunque estaban (creo recordar) en un escaparate, si no, no entro, me gustaron. Les he dicho que tengo zapatos de más de 25 años. Será que esos son de mejor calidad que los suyos? … no lo creo, los “viejos” son muy normales. A no ser que admitan que sus productos no son tan buenos como dicen ser y cobran. Quizás entonces les entienda, seria bueno admitirlo, aunque no lo compartiría.

Sencillamente son defectuosos !! (aprovecho para pedirles me envíen copia de los procedimientos de resistencia a que son sometidos para determinar si es correcto el tiempo de obsolescencia). ¿O les dan 3 años por …. darle un tiempo, sin saber nada más?. No, eso no es así y ustedes lo tienen que saber.

Me indican que la degradación puede ser por su uso, estoy de acuerdo. Pero no subí con ellos el K2 (como se puede observar en las fotos) por lo tanto eso lo descartamos. ¿Qué el material se degrada con el tiempo? ... ¿su estándar de calidad dice eso?, eso no son zapatos, es jamón cocido loncheado. Curioso, en el jamón si me lo dice pero en la etiqueta que adjunté no viene indicado y si eso ocurre lo tienen que advertir. Ustedes se creen que si en la etiqueta pusiese algo así como: - usarlos antes del 31-12- 2007, se autodestruyen !!! (caso de ser vendidos el 1-1-2004, ojo fueron fabricados, en ningun caso vendidos).

Creen ustedes que como se observan en la foto (DSC0812 que adjunto) estos zapatos son viejos y se han maltratado? Por Dios, si no están marcadas ni las cicatrices de doblar el pie !!! ¿A que degradación se refieren?


¿Ustedes se creen que, caso de ser así, venderían algún zapato? Evidentemente yo no se los compraría, ni estando fabricados el 1-12-2011, ni yo ni nadie. Sabe que no es etico (no digo ilegal) vender un producto con solo 2/3 partes de caducidad. Mis clientes me lo rechazan. Yo no puedo, no lo indican en la etiqueta. A parte que la garantia corre a partir de la fecha de la compra, no de la de fabricación (hablo de su producto).

Esos zapatos, ese modelo, saben de sobra que no se pueden usar cada día (puede que alguien lo hiciera, no lo dudo, quizá cobre por hacerles publicidad), son delicados y así los traté, 3-4 veces, nada más. Sé que lo han visto y sé que lo saben. ¿Saben lo que es “obsolescencia programada”? … yo si, muchos más también, busquen, es fácil. Si me dicen que es eso, lo entenderé mejor, pero también entenderán ustedes que entonces les diga que es una estafa. Legal, insisto, eso si, no se lo discuto. ¿Pero con su marca?, me cuesta creerlo, imposible.

Entiendo que están de broma y que no me quieren tomar el pelo, seguro que no. Les dije en mi primera carta que cuesta mucho hacer un cliente y poco perderlo, igual no lo leyeron, por eso lo repito.

Si así fuera, no lo deseo, les aseguro que mi reacción seria muy diferente y menos educada.

Les doy una semana de tiempo (dejemoslo hasta después de Reyes) para consultar con quien crean oportuno y solucionar satisfactoriamente la incidencia. A partir de ese momento tomaré las medidas necesarias y les aseguro que no les van a gustar.

No les digo nada más, ustedes valoraran las consecuencias. Ojo, no es una amenaza, son mis derechos, a la vez que un deber de ciudadano hacia la sociedad en la que vivo.

125 millones de libras esterlinas es un buen beneficio anual. Nunca excesivo, les felicito.

Saludos cordiales